¿Qué es una cola de llamadas o queue call en una centralita?

¿Qué diferencia hay entre llamada en cola y llamada en espera?

Aunque a menudo se utilizan indistintamente, existe una diferencia fundamental entre las llamadas en cola y las llamadas en espera en el contexto de las centralitas virtuales.

La “llamada en cola” se refiere a cuando todas las líneas telefónicas están ocupadas y las llamadas se organizan en una secuencia para ser atendidas en el orden en que llegaron. Por otro lado, la “llamada en espera” se produce cuando un operador ya está en línea con un cliente y recibe otra llamada. En este caso, el operador tiene la opción de poner la primera llamada en espera mientras atiende la segunda.

La diferencia radica en la gestión activa de las llamadas. La llamada en cola es más estructurada y ordenada, permitiendo que todas las llamadas sean atendidas secuencialmente. En contraste, la llamada en espera es una pausa temporal en una conversación activa para priorizar una nueva llamada.

Con una configuración adecuada y la incorporación de opciones avanzadas como mensajes de voz y música de espera, las empresas pueden garantizar una experiencia positiva para los llamantes, lo que se traduce en lealtad y éxito empresarial a largo plazo.

Cómo optimizar la queue call de tu centralita virtual

¿Hay algo más aburrido que esperar a que te atiendan? Es algo que no podemos evitar cuando vamos por la calle y al entrar en un negocio nos encontramos con una fila de personas o cogemos el “número” cuando vamos a una carnicería o similares. Es algo que nos pasa en el mundo físico, pero también en el digital y, sobre todo, cuando hacemos una llamada a una empresa y oímos el temido “nuestros operadores están ocupados, les atenderemos lo antes posible”.

Y es que, al fin y al cabo, el número de personas que una empresa puede tener atendiendo a los clientes por teléfono puede ser más o menos numeroso, pero es limitado. La pregunta es ¿es posible reducir al máximo la espera de los clientes para ser atendidos cuando nos llaman?

La queue call es la puerta a nuestro negocio y sólo de nosotros depende que en ese instante no se pierdan clientes, oportunidades de venta o aumenten las sensaciones negativas de nuestro servicio. Afortunadamente, si tenemos un buen servicio de centralita virtual, es posible configurarlas de tal manera que fluyan las comunicaciones lo más rápido posible. Aquí dejamos algunas alternativas:

·Reparto de llamadas “al azar”: en cuanto haya un agente libre, la primera llamada en la cola será atendida. Es la opción más fácil, y quizás la que más rápido puede desatascar una cola de llamadas, pero puede crear otros problemas ya que algunos agentes puede que estén contestando continuamente al teléfono mientras a otros, por suerte o a propósito, les entran menos comunicaciones.

·Reparto especializado por “cargas equitativas”: que se envíen las llamadas a los agentes que menos “hablan” desde hace tiempo. Es decir, aquellos que no han tenido una conversación activa hace tiempo o aquellos que, pese a coger llamadas, tratan de hablar lo menos posible.

·Mensaje de espera: para evitar que un cliente o usuario llegue al momento de la llamada con los nervios de punta por estar escuchando durante interminables minutos la misma locución que nos dice “están todos los agentes ocupados, le atenderemos lo antes posible” se puede activar un mensaje que indica al cliente el tiempo de espera estimado que puede quedarle por delante.

·Por último, también se puede optar por que las llamadas suenen en todos los agentes libres a la vez y el primero que la coja sea el que contesta o que sea por un estricto orden.